Różni podróżni – obsługa bez barier, czyli standardy PFRONu, dotyczące transportu zbiorowego - Fundacja Instytut Rozwoju Regionalnego

Tramwak w kolorze pomarańczowym

Państwowy Fundusz Rehabilitacji Osób Niepełnosprawnych, w partnerstwie z Urzędem Transportu Kolejowego i Instytutem Transportu Samochodowego, opracował standardy obsługi osób ze szczególnymi potrzebami w transporcie zbiorowym. Standardy dotyczą dostępności usług świadczonych przez przewoźników kolejowych, międzymiastowych i komunikację miejską.

Fundusz organizuje również odpowiednie szkolenia z zakresu dostępności transportu dla kadry zarządzającej i pracowników.

Wypracowane przez PFON, UTK i ITS dotyczą pracy na stanowiskach, na których pracownicy mają bezpośredni kontakt z podróżnymi, czyli:

  • kierowców,
  • motorniczych,
  • kontrolerów biletów,
  • członków drużyn konduktorskich,
  • pracowników punktów/biur obsługi klienta,
  • sprzedawców biletów,
  • pracowników infolinii.

Wypracowano cztery standardy:

  1. Informowania i komunikowania się.
  2. Pomocy w podróży.
  3. Badawczy.
  4. Szkoleniowy.

Opracowane standardy są odpowiedzią na obowiązki, wynikające z przepisów prawa, w tym z:

  • art. 4 ust.2 pkt 1) Ustawy z dnia 19 lipca 2019 r. o zapewnianiu dostępności osobom ze szczególnymi potrzebami
  • art. 16 rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) nr 181/2011 z dnia 16 lutego 2011 r. dotyczącego praw pasażerów w transporcie autobusowym i autokarowym, zmieniającego rozporządzenie (WE) nr 2006/2004,
  • art. 26 rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2021/782 z dnia 29 kwietnia 2021 r. dotyczącego praw i obowiązków pasażerów w ruchu kolejowym.

Standard informowania i komunikowania się

W standardzie informowania i komunikowania się znajdują się między innymi wytyczne dotyczące dostępności informacji :

  • statycznej na przykład rozkład jazdy,
  • dynamicznej na przykład o opóźnieniach,
  • głosowej,
  • wizualnej.

Standard pierwszy zawiera również zagadnienia dostępności materiałów publikowanych w mediach społecznościowych, stosowania tekstów alternatywnych, napisów, tłumaczeń na Polski Język Migowy (PJM) czy audiodeskrypcji.

Standard pomocy w podróży

Standard drugi zawiera wytyczne dotyczące organizacji pomocy w podróży, w tym pomoc w:

  • planowaniu podróży przez zakup biletów,
  • obsłudze i organizacji podroży za pośrednictwem stron www, aplikacji zgłoszeniowych, formularzy zgłoszeniowych, infolinii,
  • realizacji podróży w punktach obsługi i informacji pasażerskiej, sprzedaży biletów, na dworcach i węzłach przesiadkowych,
  • wsiadaniu do i wysiadaniu z pojazdu, zajmowaniu i opuszczaniu miejsca, umieszczaniu bagażu,
  • sytuacji kontroli biletów,
  • ewakuacji i w sytuacjach awaryjnych (np. awaria pojazdu).

Standard badawczy

Standard badawczy dotyczy badania satysfakcji podróżnych i potrzeb pracowników transportu publicznego w zakresie obsługi osób ze szczególnymi potrzebami.

Polega ona na stałym monitorowaniu potrzeb pracowników w zakresie barier, na jakie napotykają w swojej pracy, wynikających z braku odpowiedniej wiedzy czy umiejętności.

Realizowany jest poprzez między innymi regularne badania opinii pracowników i formułowanie ocen przez ich przełożonych orz poprzez systematyczne badanie potrzeb i satysfakcji pasażerów korzystających z transportu publicznego.

Standard opisuje procesy badawcze od momentu ich planowania po opracowanie raportów, zawierających wyniki obu badań.

Standard szkoleniowy

Standard szkoleniowy jest dopełnieniem standardu badawczego.

Składa się z dwóch części:

  1. Opis szkoleń wewnętrznych, instruktaży, szkoleń technicznych przy stanowisku pracy i wsparcia psychologicznego dla: pracowników bezpośrednio obsługujących podróżnych ze szczególnymi potrzebami i tych, którzy w firmie zajmują się kwestiami, uwzględniającymi szeroko rozumianą dostępność.
  2. Opis proponowanych działań w obszarze edukowania pasażerów w zakresie budowania kultury dostępności i akceptacji w sektorze transportu zbiorowego.

Szkolenia Różni podróżni – obsługa bez barier

Dla umożliwienia praktycznego zapoznania się z tymi standardami PFRON przygotował szkolenie „Różni podróżni – obsługa bez barier”.

Szkolenie obejmuje kadrę zarządzającą i pracowników transportu zbiorowego.

Różni podróżni – obsługa bez barier

Zalet standardów PFRON

Przygotowane standardy obsługi osób ze szczególnymi potrzebami w transporcie zbiorowym zwiększą jego dostępność.

Gotowe rozwiązania eliminują ryzyko pomyłek i błędów pracowników obsługujących podróżnych ze szczególnymi potrzebami.

Standardy przyczyniają się również do wzrost poczucia bezpieczeństwa wśród pracowników. Ich wdrożenie umożliwi pracownikom samokontrolę i ułatwi pracodawcom ocenę prawidłowości wykonywanych przez pracowników zadań.

Każdy, kto chciałby się podzielić swoją opinią na temat standardów, może wysłać email na adres: standardyptz@pfron.org.pl

Standardy i szkolenie zostały opracowane w ramach projektu „Szkolenia dla pracowników sektora transportu zbiorowego w zakresie potrzeb osób o szczególnych potrzebach, w tym osób z niepełnosprawnościami” w ramach Osi Priorytetowej II Efektywne polityki publiczne dla rynku pracy, gospodarki i edukacji Działanie 2.6 Wysoka jakość polityki na rzecz włączenia społecznego i zawodowego osób niepełnosprawnych Programu Operacyjnego Wiedza Edukacja Rozwój 2014‐2020. Liderem projektu jest Państwowy Fundusz Rehabilitacji Osób Niepełnosprawnych (PFRON), a partnerami: Urząd Transportu Kolejowego (UTK) i Instytut Transportu Samochodowego (ITS).

Wróć do początku strony