W pierwszym kwartale 2024 r Rzecznik Finansowy przeprowadził badanie samooceny stopnia dostępności polskich banków komercyjnych. Miało ono na celu określenie status quo dostępności sektora, identyfikację dobrych praktyk oraz zwiększenie świadomości wśród podmiotów.
Ustawa implementująca dyrektywę EAA (Europejski Akt o Dostępności) została podpisana przez Prezydenta RP 9 maja 2024 r. i wejdzie w życie 28 czerwca 2025 r.
Badanie wykazało, że sektor bankowy podjął w ostatnich latach działania zwiększające dostępność świadczonych usług, jednak na rynku nadal funkcjonują podmioty, które dopiero rozpoczynają proces dostosowania.
Ogólne wnioski z raportu
Za raportu wynika, że:
1. Prawie połowa banków spełnia wymagania dotyczące dostępności informacyjno – komunikacyjnej, choć często na minimalnym poziomie. Niektóre oferują obsługę w języku migowym, ale tylko z wykorzystaniem tłumaczenia online. Niektóre banki mają rozwiązania ułatwiające komunikację (jak np. pętla indukcyjna), przy czym wyposażenie oddziałów w taki sprzęt jest znacząco ograniczone.
2. Jedynie około 1/3 ankietowanych banków wdrożyła szkolenia personelu do obsługi
osób ze szczególnymi potrzebami.
3. O ile 79% banków dostrzegło potrzebę uproszczenia języka w komunikacji, odsetek ten
jest znacznie niższy w kontekście realnego dostosowania stron internetowych, aplikacji
mobilnych oraz umów i innych dokumentów. Należy również odróżnić język prosty
od języka łatwego do czytania (ETR), szczególnie istotnego dla osób z niepełnosprawnością intelektualną. W tym zakresie poziom wdrożenia jest znacznie niższy.
4. Banki wykazują umiarkowaną zgodność swoich aplikacji webowych i mobilnych z wytycznymi WCAG 2.1, niższą natomiast w przypadku WCAG 2.2. Wskazuje to na konieczność dostosowania usług cyfrowych do zmieniających się standardów dostępności.
5. Sposoby identyfikacji konsumenta, składania podpisów elektronicznych oraz inicjowania i zatwierdzania płatności także wymagają poprawy – nieco ponad połowa banków
nie dostosowała ich do potrzeb osób z dysfunkcją wzroku.
6. Bankomaty własne banków w Polsce w stosunkowo dużym stopniu odpowiadają
na potrzeby użytkowników z różnymi niepełnosprawnościami. W większości maja funkcje, które ułatwiają korzystanie z nich osobom niewidomym i niedosłyszącym. Są też
przystosowane do ich potrzeb ergonomicznie.
7. Na uznanie zasługuje fakt, że większość banków wdrożyła rozwiązania, które umożliwiają zdalne zawieranie i rozwiązywanie umów. Nadal są jednak banki, które nie pozwalają klientom zdalnie (lub poza lokalem) rozwiązać umów, mimo że umożliwiają ich
zawarcie w tej formie.
8. Niewiele banków przeprowadza ocenę efektywności wprowadzonych rozwiązań, a jeszcze mniej uwzględnia w tym procesie opinie osób ze szczególnymi potrzebami. To pokazuje potrzebę większego zaangażowania tych użytkowników w proces projektowania
i oceny usług bankowych.
Mamy nadzieję, że sytuacja ulegnie znaczącej poprawie w momencie wejścia w życie obowiązków, wynikających z dyrektywy EAA.