Państwowy Fundusz Rehabilitacji Osób Niepełnosprawnych, w partnerstwie z Urzędem Transportu Kolejowego i Instytutem Transportu Samochodowego, opracował standardy obsługi osób ze szczególnymi potrzebami w transporcie zbiorowym. Standardy dotyczą dostępności usług świadczonych przez przewoźników kolejowych, międzymiastowych i komunikację miejską.
Fundusz organizuje również odpowiednie szkolenia z zakresu dostępności transportu dla kadry zarządzającej i pracowników.
Wypracowane przez PFON, UTK i ITS dotyczą pracy na stanowiskach, na których pracownicy mają bezpośredni kontakt z podróżnymi, czyli:
- kierowców,
- motorniczych,
- kontrolerów biletów,
- członków drużyn konduktorskich,
- pracowników punktów/biur obsługi klienta,
- sprzedawców biletów,
- pracowników infolinii.
Wypracowano cztery standardy:
- Informowania i komunikowania się.
- Pomocy w podróży.
- Badawczy.
- Szkoleniowy.
Opracowane standardy są odpowiedzią na obowiązki, wynikające z przepisów prawa, w tym z:
- art. 4 ust.2 pkt 1) Ustawy z dnia 19 lipca 2019 r. o zapewnianiu dostępności osobom ze szczególnymi potrzebami
- art. 16 rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) nr 181/2011 z dnia 16 lutego 2011 r. dotyczącego praw pasażerów w transporcie autobusowym i autokarowym, zmieniającego rozporządzenie (WE) nr 2006/2004,
- art. 26 rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2021/782 z dnia 29 kwietnia 2021 r. dotyczącego praw i obowiązków pasażerów w ruchu kolejowym.
Standard informowania i komunikowania się
W standardzie informowania i komunikowania się znajdują się między innymi wytyczne dotyczące dostępności informacji :
- statycznej na przykład rozkład jazdy,
- dynamicznej na przykład o opóźnieniach,
- głosowej,
- wizualnej.
Standard pierwszy zawiera również zagadnienia dostępności materiałów publikowanych w mediach społecznościowych, stosowania tekstów alternatywnych, napisów, tłumaczeń na Polski Język Migowy (PJM) czy audiodeskrypcji.
Standard pomocy w podróży
Standard drugi zawiera wytyczne dotyczące organizacji pomocy w podróży, w tym pomoc w:
- planowaniu podróży przez zakup biletów,
- obsłudze i organizacji podroży za pośrednictwem stron www, aplikacji zgłoszeniowych, formularzy zgłoszeniowych, infolinii,
- realizacji podróży w punktach obsługi i informacji pasażerskiej, sprzedaży biletów, na dworcach i węzłach przesiadkowych,
- wsiadaniu do i wysiadaniu z pojazdu, zajmowaniu i opuszczaniu miejsca, umieszczaniu bagażu,
- sytuacji kontroli biletów,
- ewakuacji i w sytuacjach awaryjnych (np. awaria pojazdu).
Standard badawczy
Standard badawczy dotyczy badania satysfakcji podróżnych i potrzeb pracowników transportu publicznego w zakresie obsługi osób ze szczególnymi potrzebami.
Polega ona na stałym monitorowaniu potrzeb pracowników w zakresie barier, na jakie napotykają w swojej pracy, wynikających z braku odpowiedniej wiedzy czy umiejętności.
Realizowany jest poprzez między innymi regularne badania opinii pracowników i formułowanie ocen przez ich przełożonych orz poprzez systematyczne badanie potrzeb i satysfakcji pasażerów korzystających z transportu publicznego.
Standard opisuje procesy badawcze od momentu ich planowania po opracowanie raportów, zawierających wyniki obu badań.
Standard szkoleniowy
Standard szkoleniowy jest dopełnieniem standardu badawczego.
Składa się z dwóch części:
- Opis szkoleń wewnętrznych, instruktaży, szkoleń technicznych przy stanowisku pracy i wsparcia psychologicznego dla: pracowników bezpośrednio obsługujących podróżnych ze szczególnymi potrzebami i tych, którzy w firmie zajmują się kwestiami, uwzględniającymi szeroko rozumianą dostępność.
- Opis proponowanych działań w obszarze edukowania pasażerów w zakresie budowania kultury dostępności i akceptacji w sektorze transportu zbiorowego.
Szkolenia Różni podróżni – obsługa bez barier
Dla umożliwienia praktycznego zapoznania się z tymi standardami PFRON przygotował szkolenie „Różni podróżni – obsługa bez barier”.
Szkolenie obejmuje kadrę zarządzającą i pracowników transportu zbiorowego.
Różni podróżni – obsługa bez barier
Zalet standardów PFRON
Przygotowane standardy obsługi osób ze szczególnymi potrzebami w transporcie zbiorowym zwiększą jego dostępność.
Gotowe rozwiązania eliminują ryzyko pomyłek i błędów pracowników obsługujących podróżnych ze szczególnymi potrzebami.
Standardy przyczyniają się również do wzrost poczucia bezpieczeństwa wśród pracowników. Ich wdrożenie umożliwi pracownikom samokontrolę i ułatwi pracodawcom ocenę prawidłowości wykonywanych przez pracowników zadań.
Każdy, kto chciałby się podzielić swoją opinią na temat standardów, może wysłać email na adres: standardyptz@pfron.org.pl
Standardy i szkolenie zostały opracowane w ramach projektu „Szkolenia dla pracowników sektora transportu zbiorowego w zakresie potrzeb osób o szczególnych potrzebach, w tym osób z niepełnosprawnościami” w ramach Osi Priorytetowej II Efektywne polityki publiczne dla rynku pracy, gospodarki i edukacji Działanie 2.6 Wysoka jakość polityki na rzecz włączenia społecznego i zawodowego osób niepełnosprawnych Programu Operacyjnego Wiedza Edukacja Rozwój 2014‐2020. Liderem projektu jest Państwowy Fundusz Rehabilitacji Osób Niepełnosprawnych (PFRON), a partnerami: Urząd Transportu Kolejowego (UTK) i Instytut Transportu Samochodowego (ITS).